Creşterea sau recâştigarea încrederii
Creşterea sau recâştigarea încrederii clienţilor a devenit în ultimii ani, pe fondul efectelor crizei economice, o preocupare constantă e executivilor companiilor din România, precum şi din lume. Eficienţa eforturilor de marketing relaţional în vânzarea de servicii şi de produse este într-o mare măsură dependentă de motivarea clientului în a-şi mări profunzimea şi anvergura relaţiei cu organizaţia respectivă. Numeroase studii demonstrează impactul pozitiv al eforturilor de educare a clienţilor în ceea ce priveşte încrederea acestora în serviciile sau produsele organizaţiei respective, precum şi faptul că, contrar aşteptărilor, creşterea expertizei clienţilor nu afectează negativ loialitatea clienţilor. Unul din aceste studii, efectuat pe 1.268 de clienţi ai unei companii globale de servicii financiare arată că educaţia oferită clienţilor este cel mai puternic factor determinant al loializării clienţilor.
Pe lângă efectul puternic şi pozitiv asupra încrederii clientului, metodele şi instrumentele marketingului educaţional contribuie semnificativ la îmbunătăţirea credibilităţii percepute a companiei şi la comunicarea onestităţii unei organizaţii, adresând-se, în acelaşi timp, nevoii de control a clientului. Ca urmare, clienţii sunt deschişi să colaboreze mai mult şi să recompenseze compania cu loialitatea lor.
În ciuda beneficiilor vădite, companiile sunt de multe ori reticente în a îmbrăţişa o strategie de educare a clienţilor, pornind de la premisa că valoarea adusă de serviciile sau produsele lor trebuie să fie doar pe termen scurt deoarece, altfel, dându-le clienţilor cunoştinţe şi expertiză suficientă fie ar pleca de la compania lor la competitori care oferă preţuri mai scăzute, fie ar învinovăţi compania atunci când ceva nu merge bine sau, şi mai rău, ar utiliza acele cunoştinţe să concureze împotriva ei, devenind astfel vulnerabili.
