Reguli ale marketingului
Când aţi fost ultima oară la salon să vă faceţi o tunsoare v-a comunicat cumva stilistul: „Astăzi avem pentru dvs. în ofertă tunsoarea cu cărare pe dreapta şi cu breton, la un preţ deosebit!” insistând să vă vândă această soluţie pentru că avea ţinte pe această campanie? Greu de crezut… Dacă ar fi aşa, nu cred că i-aţi mai călca pragul acelui salon cu totul, nu neapărat doar că nu aţi mai apela la serviciile acelui stilist în mod specific. Ce aşteptări aveţi, de altfel în mod firesc, de la un stilist atunci când îşi pregăteşte foarfecile să vă atace podoaba capilară? Să vă întrebe ce anume doriţi, cum anume doriţi, dacă v-aţi simţit bine cu ultima tunsoare făcută de el, să vă ofere o părere de expert despre cum v-ar sta mai bine (adică să vă ofere consultanţă), de asemenea, vă aşteptaţi să vă pună întrebări pe parcursul operaţiunii/ implementării serviciului pentru a vă solicita feedback şi, mai ales, vă aşteptaţi să puteţi contribui cu opinii la crearea produsului finit care va rămâne o perioadă pe capul dvs.
În ultimul număr al Harvard Business Review dedicat redefinirii noilor reguli ale marketingului, articolul Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships indică nevoia unei noi abordări a relaţionării cu clientul, care să depăşească eşecurile de personalizare date de constrângerile unui CRM, punctând, de asemenea, oportunitatea pentru companii de a-şi îmbunătăţi prin această redefinire inteligenţa lor relaţională. Bazându-se pe o cercetare cantitativă care a analizat pe 200 de branduri din 11 industrii relaţia consumatorilor cu brandurile, autorii articolului au identificat 29 de tipuri de relaţii atât negative (gen ex-prieteni sau chiar inamici), cât şi pozitive (cum ar fi buddiessau close siblings), dar şi relaţii mixte (gen love-hate) cu un brand. Ca şi în relaţiile inter-umane, în unele cazuri puterea este deţinută doar de o parte, iar în altele de ambele părţi.
Implicaţiile acestui studiu, care aşază relaţiile comerciale într-un cadru specific definirii relaţiilor personale, incluzând aici tipologii inclusiv de mariaj sau best friends, ne demonstrează clar necesitatea regândirii relaţionării cu clientul la toate nivelele pornind de la cel organizaţional, de proces (inovaţie, marketing, vânzări, logistică etc.) până la cel care reprezintă interfaţa directă cu clientul (customer service, vânzători etc.)